КАСКО

Ответ на негативные отзывы примеры

Ответ на негативные отзывы примеры

Лайфхак


Как мы уже говорили, любой уважающей себя компании необходимо расти и развиваться, а значит, постоянно совершенствовать свой сервис и услуги. И вот Вам пример из практики как можно сделать это в полезной форме. Мы устраивали специальные конкурсы сервисных идей, где клиенты имели возможность высказать свое мнение и подкинуть компании свежих мыслей по улучшению сервиса: И естественно, вся затея не только подняла вовлечённость аудитории и показала нас с хорошей стороны. И еще дала возможность отреагировать на рекомендации во благо продаж (да-да, лояльность и продажи не напрямую, но связаны): Как Вам такое чуткое отношение к клиенту?

Людей не только выслушали, но и внедрили их предложение. Это очень ценно, и действительно показывает хороший .

Причём мы, как маркетологи, не могли не использовать этот случай дважды, и сослались на него в новом посте о следующей такой же акции:

Плохой отзыв — тоже отзыв

Не стоит недооценивать отзывы — они имеют огромное значение для репутации вашей компании и привлечения новых клиентов.

Согласно статистике, собранной Testimonal Engine, 72% потребителей делают свое решение о покупке товара/услуги основываясь на отзывах. Другая компания Bazaarvoice провела опрос, согласно которому 41% потребителей считает, что компании не все равно, когда её представители разбираются с негативными отзывами.А значит, если не хотите прогореть, вы должны отвечать на негативные отзывы, ведь негативный отзыв, оставленный без ответа хуже, чем сам факт его присутствия.

Ниже мы дадим вам несколько советов по поводу того, как лучше отвечать на такие отзывы.

Как ответить на негативный отзыв о ресторане

Одно плохо приготовленное блюдо навредит и клиенту, и ресторану. В ресторанном бизнесе есть сильный инструмент для борьбы с негативными отзывами – еда.

Проще говоря, если клиент оставил отзыв, где жалуется на плохой сервис, медленное обслуживание или отравление (увы, и такое случается) всегда, помимо извинений, подкуп бесплатным блюдом от шеф-повара никто не запрещает! Никто не устоит перед лакомствами (особенно бесплатно). Если варианты, как ответить на негативный отзыв о ресторане, закончились, остается только…соглашаться!

Если варианты, как ответить на негативный отзыв о ресторане, закончились, остается только…соглашаться!

Не спорьте с клиентом. Наоборот, указывайте на то, что ситуация, которая показалась неуместной, будет исправлена. Разберем как ответить на негативный отзыв о салоне красоты.

По на 2015 год, в одной только Москве количество салонов красоты достигало 14,1 тысячи точек, денежный оборот достигал 1,4 миллиарда долларов.

Администраторы, контролирующие отзывы, здесь особенно чутки и внимательны, так как поток клиентов в этой сфере сильно зависит от прямых рекомендаций (сарафанное радио, если по-русски).

Профессиональные клиники предлагают бесплатные посещения и другие бонусы. Конкуренция в этой сфере не терпит промахов.

Если виновен врач, то следуют жесткие меры. Медицина требует серьезных компетенций. Если клиника потеряет доверие клиентов, это сулит потерей ощутимых финансовых объемов, учитывая цены на консультацию и лечение.

Работа с негативными отзывами: основа

Чтобы закрепить то, что мы хотели до вас донести, назовем основные правила.На негативный отзыв ответ должен быть.

Если клиенты, даже потенциальные, увидят, что никто не отреагировал на отзыв, то подумают, что вам плевать. А если плевать, то и репутация не важна, значит. А если не важно, то и делают тяп-ляп.

Мы не раз приводили статистику, как комментарии влияют на продажи. Более 63% юзеров сначала читают, а потом покупают. Это касается и ответов на отзывы.

Негативом на негатив – антиутопия. Не нужно срываться на автора и винить его в чем-то. Ответьте вежливо, как это показано на примерах выше.

Вежливость не портит впечатление о человеке, компании, бренде.

А агрессия – еще как портит.Ответ на негативный отзыв – не значит «решение проблемы». Допустим, вы узнали, что виновата компания и отзыв не фейк. Тогда нужно исправить то, чем был недоволен клиент. А после сообщить ему об этом. В отзыве, в личном сообщении, по почте – как хотите. Вот так, например:Тогда не только клиент, но и читатели поймут, что проблема устранена.

Вот так, например:Тогда не только клиент, но и читатели поймут, что проблема устранена. Значит, вам не всё равно. Это подкупает.

Еще можно предложить звонок недовольному автору, это тоже идет на пользу.То, что отзыв заказной – не повод срываться. Для того, чтобы выявить это, узнайте у автора комментария подробности.

Недовольный клиент расскажет подробнее – что было, где и когда.

А тот, кто писал заказной отзыв, ничего не сделает. Такое бывает почти всегда.

Как ответить на положительные отзывы?

Негативные отзывы по природе своего происхождения всегда преобладают над положительными. Если работа выполнена качественно, ни кто по своей воле не стремится написать Вам положительный отзыв.

Именно по этой причине, стоит не забывать о естественном и честном стимулировании написания положительных материалов.

Это могут быть небольшие бонусы за правдивый отзыв, скидки и прочие элементы продвижения услуг. При этом стоит помнить, что на положительный отзыв также стоит реагировать. Если Вы обнаружили ожидаемый или не ожидаемый положительный комментарий, на него также нужно реагировать и отвечать, как и на .

Если положительные комментарии регулярно оставлять без ответа, это может не очень хорошо повлиять на психологию ваших заказчиков.

Потенциальные клиенты, заказчики могут подумать, что Вам безразличны их благие намерения.

Это как после того, как Вам сказали спасибо, просто промолчать. По этой причине, всегда находите простые, не пафосные слова для благодарности!

  1. Например – «Спасибо за оценку нашей команды! Мы работаем для Вас».

Ответ на положительный отзыв, должен дать понять заказчику, что он сделал положительный и хороший шаг для ваших обоюдных бизнес отношений.

Если у Вас возникли сложности с репутационными вопросами, связанные с отзывами о работе. Мы постараемся Вам помочь. Ознакомьтесь с разделом .

(8 оценок, среднее: 4,38 из 5)

Загрузка.

Читайте также:

Как работать с негативными отзывами в соцсетях?

18 сентября 2020Полная статистика будет доступна после того, как публикация наберет больше 100 просмотров. Когда у вас собственный бизнес, продвижение которого происходит в основном через соцсети, получить от клиента негативный отзыв – более чем неприятно, но может случиться с любой фирмой или специалистом.Появляются опасения, что такая вещь может отпугнуть потенциальных клиентов и даже отразиться на бизнесе.

Есть ли способ правильно реагировать на негативные отзывы о полученной услуге и даже сделать себе хорошую бесплатную рекламу?Люди и отзывы в интернетеУже ушли те периоды, когда люди покупают вещи любого качества, так как они необходимы. Множество товаров и услуг приобретается не по причине первоочередной важности, а ради того, чтобы получить яркие эмоции, приятные переживания и ощущения.Теперь люди довольно редко покупают какие-то вещи просто так, увидев рекламу. Наоборот, реклама начала восприниматься, как раздражающий фактор, которому нужно мужественно противостоять.))) Теперь на первый план выходят отзывы от реальных людей.Как ни странно, наибольший интерес при прочтении вызывают именно негативные отзывы, потому что они чаще всего четко аргументированы и наполнены фактами.

Позитивные отзывы конечно приятно читать, но некоторые люди им уже не доверяют, считают подставными.Что еще более удивительно, именно та часть людей, которая дотошно изучает негативные отзывы, обычно приносит больше всего прибыли.

Потому что если человек решил отдать деньги только за самый качественный товар и услугу, то он это сделает.Обратите внимание, как высока посещаемость и количество пользователей на сайте irecommend, несмотря на его достаточно простое оформление.

Даже для покупки шампуня людям важно узнать мнение того, у кого он уже есть.

Отзывы решают, будет ли приобретена та или иная вещь.Покупать что-то новое и неизвестное, отдавая внушительную сумму – мало кому интересно.

Примерив на себя чужие эмоции и чужой опыт, человек принимает решение о будущей покупке. Поэтому ни в коем случае не оставляйте негативные отзывы без внимания.Как пишутся отзывы?Обычно негативные отзывы наполнены очень сильными эмоциями, переживаниями и иногда не самыми приятными словами.

Стоит учесть тот факт, что это прежде всего субъективная оценка конкретного человека, испытывающего сильные переживания в момент написания текста.Важно и сразу определить: действительно ли ваш товар оказался бракованным или услуга была оказана некачественно?

Дело в том, что бывают негативные отзывы, основанные не на фактических недочетах, а на личном ощущении.Иногда можно встретить поистине удивительные отзывы от людей, которые хотят получить дополнительные услуги или оценивают бонусы и подарки от компании, как нечто само собой разумеющееся. К примеру, случалось встретить отзыв девушки, которая посчитала, что служба доставки положила ей недостаточно бесплатных подарков по случаю дня рождения.

То есть, существует представление и смутное воспоминание о том, что в период дня рождения многие магазины, рестораны, заведения готовы дарить вам скидки. Но это вовсе не значит, что эти подарки можно требовать.

Так что, иногда негативный отзыв может быть совершенно необоснованным и говорить скорее о своем авторе, чем о вас.К сожалению, иногда плохие отзывы могут писать конкуренты или даже бывшие сотрудники.

В любом случае такие вещи можно выяснить, задавая вопросы и прося каких-либо доказательств: фото чека, примерное время посещения или обращения за услугой. Откровенное вранье вскрыть несложно.Как отвечать на негативные отзывы?Очень важно осознавать, что перед вами стоит задача не обелить себя любой ценой, а сделать всё возможное, чтобы решить проблему, которая возникла у вашего клиента.Часто можно растеряться, испытать неприятные эмоции от всего того, что описывается к тексте.

Откровенное вранье вскрыть несложно.Как отвечать на негативные отзывы?Очень важно осознавать, что перед вами стоит задача не обелить себя любой ценой, а сделать всё возможное, чтобы решить проблему, которая возникла у вашего клиента.Часто можно растеряться, испытать неприятные эмоции от всего того, что описывается к тексте.

Но важно помнить, что негатив и даже агрессия направлены не на вас лично, а скорее на компанию.

Несмотря на то, что иногда эмоции возникают достаточно сильные, нужно суметь их отбросить и решить проблему, руководствуясь только логикой.Не нужно спорить и яростно что-либо отстаивать, затягивание дискуссии ничего не даст.

Чтобы клиент понял, что вы действительно вникаете в его проблему, можно перефразировать его предложения и задавать уточняющие вопросы.Разговаривать с недовольным клиентом стоит доброжелательным тоном, а не оставлять формальную отписку, по которой будет видно равнодушие и отсутствие интереса к произошедшему. Важно дать понять, что для вас самое важное – разрешить ситуацию взаимовыгодным образом, который удовлетворит и вас, и клиента.Конечно, очень хочется защищать честь компании, но чтобы разобраться в вопросе досконально, потребуется взглянуть на проблему глазами клиента.Начав с приветствия, стоит отметить, что вы понимаете возникшие у клиента чувства, а далее придумать способы решения проблемы или предложить какую-то компенсацию.Допустим, клиентка осталась недовольна качеством сделанного маникюра и ее доводы полностью обоснованы.

Что может сделать салон? Например, предложить получить услугу бесплатно, сделать скидку или процедуру в подарок.Какие-то организации предлагают подарочные сертификаты, скидки и тому подобные приятные вещи в качестве возмещения ущерба клиенту.Как поступают, если выясняется, что неприятный опыт при обращении в вашу компанию связан с поведением персонала? Когда мы говорим о кафе, тренажерном зале, магазине и т.

д. – в таких местах обычно есть камеры и можно проверить, что происходило на самом деле. Когда вина становится очевидной, с провинившимся сотрудником могут провести профилактическую беседу, инструктаж, лишить премии или вовсе уволить, если ситуация оказывается совершенно неприемлемой.Обязательно укажите в своем ответе, как развивается ситуация или какие меры вы приняли.

Тот факт, что вы умеете отвечать на негативные отзывы и действительно можете решить обозначенную в них проблему – обязательно вызовет симпатию и доверие у потенциальных клиентов.Приведем алгоритм, по которому можно отвечать на негативные отзывы:1) Приветствие;2) Указание, что вы понимаете возникшие чувства и возмущение клиента;3) Можно выразить сожаление о произошедшем;4) Ваши предложения по тому, как можно разрешить возникший конфликт;5) Если ситуация требует разбирательств, указать, что вы сейчас узнаете все подробности, чтобы принять необходимые меры;6) Расскажите об итогах проведенного «расследования» причин и подробностей произошедшего. Возможно, уже другим комментарием, если это займет время.Очень может быть, что клиент напишет новый отзыв о том, как ситуация разрешилась и даже будет вам благодарен.У читателей тот факт, что вы не уходите от ответственности, а готовы признать недочет и возникшую проблему, а тем более – решить ее, явно вызовет симпатию и укрепит доверие к вашей фирме или вам, как специалисту.Кто будет отвечать на отзывы?Соцсети – место, где негативный отзыв точно не останется незамеченным, и если вы будете отмалчиваться и игнорировать проблему, она никуда не денется. Так можно даже загубить репутацию.

Так кто будет оперативно и правильно отвечать на негативные отзывы в сети.Многое зависит от вашего бизнеса, компании, особенностей работы. Может в вашей организации есть специалист, который отвечает именно за поддержку клиентов в соцсетях и работа с отзывами – его основная задача.В крупных компаниях, чья выручка зависит от продаж, иногда встречается практика отслеживать все отзывы и упоминания фирмы в интернете, например, с помощью сервисов вроде YouScan, AgoraPulse.

Как мы знаем, во Вконтакте можно редактировать комментарий или запись только в течение 24 часов.

При нахождении негативного отзыва, специалист поддержки должен оперативно связаться с автором текста и приложить усилия к тому, чтобы решить возникшую проблему. В некоторых случаях отзывы редактируются авторами или даже вовсе удаляются.

Насколько такой подход правилен – спорный вопрос. Потенциальных клиентов может скорее насторожить такой идеальный «послужной список» и вызвать опасения, что все позитивные отзывы – фейковые.Если вы доверили ведение своих соцсетей сторонней компании: web-студии, пиар-агентству, диджитал-агентству и т. д., то эти обязанности возьмет на себя смм-щик.Чего стоит избегать?

Иногда можно встретить отзывы, на которые отвечает сам собственник бизнеса, воспринимая клиента-автора, как врага, который хочет нанести урон и прибыли и бизнесу.

Обычно в таких ответах все отрицается и доходит чуть ли не до оскорблений. Тут уже вопрос даже не о ведении дел и обратной связи, а об отношении к миру и жизни=).Воспринимая клиента, как врага, точно нельзя продвинуться и стать успешнее. Люди тонко чувствуют отношение к ним, а потому такой негатив только отпугнет.

Люди тонко чувствуют отношение к ним, а потому такой негатив только отпугнет. Клиенты – это те люди, чью жизнь вы хотели бы изменить к лучшему своим товаром или услугой, добившись чего-то большего, чем просто продажа или прибыль.

Такой подход вполне может окупиться сторицей.Как негативные отзывы могут вам помочь?После того, как вы справитесь с неприятными эмоциями от прочитанного негатива, можно порадоваться, что вы нашли клад.

Потому что в негативном отзыве вы можете увидеть прямое указание на то, что в действительности нужно вашей целевой аудитории, горячей и заинтересованной.Новичку бывает сложно самостоятельно составить портрет целевой аудитории, а тем более узнать о ее болях. Как раз отзывы дадут вам ту самую информацию, которую так трудно получить в опросах или разговорах с клиентами. Так что, можно даже почувствовать к клиенту благодарность, что он указал вам на недочеты, исправив которые, можно стать еще лучше!Когда вы разберетесь в ситуации и примете необходимые меры, клиент даже может написать вам уже положительный отзыв.

Умение работать с обратной связью точно оценится по достоинству.Негативный отзыв – не крест на вашем любимом деле, а источник перемен и возможность для развития!Зачем отзывы фрилансеру?Отзывы от клиентов понадобятся не только собственнику фирмы, который производит определенный продукт или услугу вживую, но и фрилансеру, который может находиться очень далеко от заказчика.Фрилансеру нельзя оставлять негативные отзывы без ответа ни в коем случае, молчание сразу заставляет думать, что вам безразличны возникшие проблемы и делать вы ничего не намерены.Когда описанные в отзыве вещи необоснованы или представляют ситуацию в каком-то невыгодном свете, что далеко от реальности, стоит рассказать правду.Опишите в отзыве каковы были условия при договоре, какие операции и задачи вами выполнены, сколько правок вы сделали и т.

д. Отчет по вашей работе – обязательная часть ответа на отзыв, когда вас в чем-то обвиняют.

Очень часто оказывается, что заказчик недоволен не потому, что работа не соответствует ТЗ, а потому что он хотел, чтобы вы угадали его пожелания и сделали все так, как в его фантазиях, которые он тщательно скрыл.Иногда читатели отзывов и сами видят, что выдвинутые против вас обвинения и претензии просто неадекватны, и даже начинают ощущать к вам сочувствие и симпатию.Сталкиваясь с негативным отзывом, любой собственник бизнеса может ощутить неприязнь, тревогу, а где-то даже страх, что другие клиенты могут прочитать это и потерять желание обращаться в компанию.

Если вы не будете игнорировать отзыв, ответите по делу, вежливо, тактично и сохраняя достоинство, а самое главное – решите проблему клиента – негативный отзыв может стать позитивным.Смотрите на ситуацию не как на провал, а как на возможность для развития и исправления уже имеющихся недочетов в работе компании.Негативные отзывы – вовсе не угроза вашему бизнесу, а способ получить ценную и полезную информацию, которая позволит исправить незаметные для вас огрехи. В некоторых случаях, решив проблему клиента, можно даже получить отличную рекламу.Если вы хотели бы узнать больше об СММ, подписывайтесь на наш канал и ставьте лайки!

Правило третье. Реагируйте оперативно

Даже если новые отзывы хорошие, не тяните с ответными комментариями.

Клиенту, оставшемуся довольным после сотрудничества, будет очень приятно, что о нем не забыли сразу после сделки (читай — получения выгоды).

Да и пока впечатления и эмоции от покупки не утихли, ответный отзыв с искренней благодарностью от компании придется очень кстати.

Нельзя медлить и тем более игнорировать плохие отзывы. Отрицательные комментарии, как правило, очень эмоциональные, но отвечать на них нужно с холодной головой — вежливо и с заинтересованностью в решении возникшей проблемы. Кстати, мониторить отзывы нужно не только на собственных официальных ресурсах, но и на личных страницах клиентов в соцсетях.
Кстати, мониторить отзывы нужно не только на собственных официальных ресурсах, но и на личных страницах клиентов в соцсетях. Если компанию упомянули через «Инстаграм» или «ВKонтакте», можно также индивидуально поблагодарить пользователя, если его отзыв положительный, или выяснить, что стало причиной недовольства, если он выразил отрицательное мнение.

3.

«Мы сожалеем»

Раз мы на светлой стороне, то в любой ситуации, когда клиент расстроен, мы грустим. Даже если в случившемся нет нашей вины. Возможно, клиент сам виноват с ложившейся ситуации — неправильно сделал заказ, сломал прибор, который теперь не подпадает под гарантию, и т.

д. Не важно. Клиент расстроен и мы сожалеем. Сопереживаем. Поэтому в любом ответе на негатив, где описаны проблемы и переживания клиента, мы включаем слова «мы сожалеем», «нам жаль, что вы почувствовали себя обиженным», «нам очень неприятно, что вы расстроены». Но не путайте «мы сожалеем» и «мы просим прощения»!

Это совсем разные вещи. Мы сопереживаем любому нашему клиенту, даже противному и мелочному, но извиняемся только в том случае, если действительно есть наша вина и мы готовы ее признать.

Смотрите также:

3.

Примите во внимание описанные проблемы и извинитесь.

Будьте вежливы.

Даже если вы не согласны со сказанным — помните, что потребитель писал отзыв не просто так.

Напишите, что приняли проблему во внимание и извинитесь.

Но старайтесь не писать как робот, отвечая однообразно на все сообщения, разнообразьте лексику.

Отвечайте вежливо, даже если пользователь не соблюдает этого правила, не подливайте масла в огонь.

Негативом на негатив в данном случае нельзя, ведь это плохо скажется на репутации вашей компании.Главное помните — ошибки совершают все. Никто не работает идеально, и рано или поздно что-то может пойти не так.

Заявка на консультацию

Что такое отзыв и его значение Если говорить об отельном бизнесе, то отзыв туриста, оставленный в онлайн-каталоге – это отчет о поездке, впечатления, которыми он хочет поделиться с другими путешественниками.

Отзывы играют важную роль для последующих туристов, поскольку они помогают им сделать правильный выбор курорта, а также определиться с отелем, в котором они проведут свой отпуск. Согласно опросу, проведенному среди посетителей онлайн-каталога TopHotels, более 60 % уделяют значительное время изучению отзывов туристов о рассматриваемом отеле.

Мнения гостей влияют на рейтинг отеля в онлайн-каталогах, а, соответственно, и на его положение в выдаче. От этого зависит найдет ли турист ваш отель в общем списке гостиниц курорта, что напрямую связано с продажами.

Почему люди пишут отрицательные отзывы?

Основание к размещению негативных отзывов одно — несоответствие чаяний туриста с действительностью (так называемый “эффект неоправданных ожиданий”). У этого явления несколько основных причин:

  1. Несоответствие описания и фотографий

“Приукрашенное” описание отеля может привлечь туристов.

Но каково будет их разочарование, когда они приедут в отель и поймут, что все это далеко от правды? Красивые фотографии, не привязанные к категориям номеров, могут ввести гостя в заблуждение, и он забронирует номер типа Standard, хотя окажется, что на фотографии был Deluxe. Подобное может случаться и от неправильного позиционирования отеля на рынке.

К примеру, отель афишируется как место для отдыха с маленькими детьми, но при этом основной контингент его посетителей — это молодежь. Понятно, что за время пребывания в отеле положительных эмоций не получат ни те, ни другие.

  1. Необученный персонал

Сотрудники отеля — это его лицо.

Неприветливый, грубый персонал, который не в состоянии незамедлительно решить проблемы постояльцев, а также сотрудники, относящиеся к своей работе как к тяжелой повинности способствуют формированию отрицательного мнения об отеле.

  1. Низкое качество сервиса

В первую очередь причиной несоответствия ожиданиям туриста является сервис — нерегулярная уборка, отсутствие обещанных бонусов, плохая еда и обслуживание в ресторане, низкое качество номерного фонда, расположенной в нем техники и многое другое само-собой выливается в негативные отзывы об отеле. Все эти и многие другие факторы становятся причинами размещения негативных отзывов об отеле в онлайн-каталогах.

Многие отельеры воспринимают это как личное оскорбление и просят владельцев площадок удалить плохие отзывы.

Последние этого сделать не могут, поскольку это подорвет доверие туристов к проекту в целом. Но давайте посмотрим на отрицательные отзывы с другой стороны.

Неудача — это путь к успеху. Негативные отзывы можно и нужно использовать себе во благо. Во-первых, это — причина совершенствовать качество предоставляемых услуг.

Во-вторых, это уникальная возможность формировать, как это ни парадоксально, положительное мнение об отеле у последующих гостей. Как этого добиться? Все очень просто — напишите к отзыву ответ. 8 советов по работе с отрицательными отзывами 1.

Как можно быстрее размещайте свой ответ на отзыв клиента Часть пользователей не размещают отзывы о пребывании в отеле, поскольку они считают, что описывая проблему, они не будут услышаны и неприятная ситуация не будет впредь исправлена. Ваша задача — показать, что руководство отеля отслеживает жалобы посетителей и принимает меры по устранению неприятных ситуаций.

2. Покажите вовлеченность Большинство отельеров отвечают на отзывы туристов типовыми шаблонными фразами, которые больше похожи на текст из рассылки спама, нежели на ответ реального человека.

Индивидуализируйте ваши ответы, которые будут свидетельствовать об особом отношении к каждому гостю. Помимо прочего, указывайте вашу должность и отдел отеля, в котором вы работаете, а также контактные данные. Это необходимо чтобы автор отзыва и последующие туристы могли с вами связаться для выяснения деталей.

3. Не поддавайтесь эмоциям Порой отзывы, оставленные туристами, могут серьезно задеть чувства отельера, который всей душой переживает за репутацию своего предприятия. Но надо помнить, что гости отеля — тоже люди, которые имеют право публично высказывать свои мысли. Необходимо сохранять этику общения с клиентом и всегда писать ответы, используя исключительно вежливый тон.

Обязательно благодарите туриста за оставленный отзыв, каким бы он ни был. За положительный отзыв — вдвойне.

4.

Подкрепляйте ваши доводы фактами Ответ, который вы размещаете, в первую очередь предназначен для прочтения будущими гостями отеля, которые еще находятся на стадии принятия решения о месте отдыха.

Не нужно просто писать, что “на самом деле всё написанное — неправда”, мнение гостя, оставившего отзыв уже сформировано и изменить его крайне проблематично. В ответе отельера должна присутствовать безупречная логика, подкрепленная доказательствами: ссылками, фотографиями, статистикой и пр.

5. Уведомляйте о решившейся проблеме Встречаются ситуации, когда руководство отеля не может в текущий момент ничего сделать с проблемой, указанной в отзыве, но впоследствии недостаток устраняется по каким-либо причинам — реновация, смена позиционирования, ценовой политики и пр. В этом случае необходимо повторно прокомментировать отзыв с предоставлением информации об исчерпанном конфликте. Как показывает практика, туристы часто сами интересуются, была ли решена проблема.

6. Связывайтесь с автором в личной переписке В отзыве, оставленном гостем могут содержаться не все детали, которые пользователь имел ввиду. Во избежание неопределенности, связывайтесь с автором для выяснения всех подробностей его претензий и, только обладая полной информацией, размещайте свой ответ.

Помимо прочего, возможно, в процессе личной переписки автор отзыва останется удовлетворен вашим вниманием и примет решение отредактировать отзыв, а то и вовсе удалить.

7. Пишите грамотно! В порыве чувств даже грамотный отельер может забыть перечитать свой комментарий перед тем, как размещать его. Результатом являются глупые ошибки, которые в дальнейшем формируют негативный имидж владельца гостиничного предприятия в глазах туристов, читающих комментарий. Более того, встречаются случаи, когда из-за пунктуационных и синтаксических ошибок не совсем ясно то, что именно отельер хотел сказать своим комментарием.

Чтобы избежать подобных ситуаций, перед размещением ответа на отзыв дайте его прочитать другому человеку (а лучше — сотруднику с высоким уровнем грамотности).

Свежий взгляд поможет заметить те ошибки, которые вы случайно допустили. 8. Не делайте из отзыва трагедии Отзыв — это всего лишь субъективное мнение одного человека, поэтому не стоит принимать это близко к сердцу.

Используйте юмор в вашем ответе (конечно, если это позволяет ситуация), который поможет снять негатив, произведенный написанным отзывом.

Рассмотрим реальные примеры удачной работы с негативным отзывом. Пример №1 — комментарий представителя отеля 5* Данный ответ представителя отеля удачен по следующим причинам:

  1. Выражена готовность продолжать общение, указана должность представителя и оставлены контакты для связи.
  2. Есть благодарность за отзыв;
  3. Ненавязчивая реклама новой программы Dine Around;
  4. Выражение сожаления (без принятия вины на себя);
  5. Предложены варианты решения проблемы для последующих туристов;
  6. Раскрытие причины недовольства клиента (причем упомянуто, что это самый дешевый номер отеля, что отбивает у автора отзыва желание продолжать выражение недовольства, а также подвергает сомнению суть его претензии);
  7. Выдержан общий учтивый тон;

Пример №2 — комментарий хозяина базы отдыха Особенности этого комментария:

  1. Написан в очень простом и дружелюбном стиле;
  2. Благодарность за отзыв;
  3. Объяснение на личном примере сути неправоты автора (упоминание лука);
  4. Подкрепление фактами своей точки зрения (отсылки к другим отзывам);
  5. Теплое завершение комментария;
  6. Упоминается готовность отвечать на возможные вопросы автора, а также указаны контактные данные и должность автора ответа;
  7. Дипломатичное упоминание беременности автора отзыва (что, по сути, уже объясняет наличие части претензий);
  8. Ответ в общем и целом написан с использованием юмора.

  9. Ненавязчивое описание преимуществ номера;

Из всего вышеперечисленного видно, что негативные отзывы обрабатывать можно и нужно.

Использование этих несложных правил позволит вам значительно снизить негатив вокруг отрицательных отзывов и поможет сомневающимся туристам выбрать именно ваш отель.

Грамотные ответы с пользой для бизнеса

Успокоим клиентов и мотивируем их на повторную покупку

Сразу оговоримся: в отдельных случаях по незнанию или неопытности можно сделать настолько хуже, что единственным выходом будет удаление негативного отзыва. И тогда уже лучше обратиться в агентство . Специалисты по удалению с помощью переговоров устранят нежелательную информацию с любых площадок и восстановят вашу репутацию законными методами, без последствий, с пожизненной гарантией.

Виды негативных отзывов и как с ними работать

Эксперты по управлению репутацией советуют заранее разместить в бизнес-сообществе пост о правилах общения в группе.

В нём нужно указать, что комментарии характера будут удаляться, а их авторы — блокироваться. Тогда возникшие в сообществе нецензурные бессмысленные сообщения можно смело затирать согласно правилам группы.

Вам также может понравиться...